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            中國電信集團有限公司2019年上半年服務質量公告

            2019-07-31  來源:人民郵電報  作者:

            中國電信堅決以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導,全面落實工業和信息化部2019年電信行業行風建設暨糾風工作任務,緊密圍繞集團發展戰略,優化服務體系,提升服務質量,全力促進企業高質量發展。

            一、強化作風建設

            (一)持續提升服務能力

            1. 深入開展網絡提速降費工作。一是開展中小企業寬帶提速降費,繼續推動“提速惠企”活動,將中小企業50M以下互聯網專項提速至50M,100M以下專線提速至100M,推出買一年送一年的中小企業千兆寬帶專屬優惠活動。二是移動網絡流量平均資費降低20%,提升大流量套餐用戶占比,推出更加優惠的香港/澳門包天流量包。三是規范套餐設置,2019年在售套餐數量同比減少20%;進一步優化資費規則,減少辦理條件。

            2. 加強光寬及4G網絡覆蓋,提升網絡質量。年底南方98%行政村通4G;在全國200個城市開展千兆網絡建設,覆蓋超過100萬個住宅,南方98%貧困村通寬帶。持續開展光網和移動網絡質量雙提升行動,大力推進非光用戶的網絡改造,持續推進“五高一地”重點區域4G覆蓋。加快推進IPv6規模部署,提升IPv6用戶滲透率和流量。積極與其他互聯單位協商互聯帶寬擴容,提升網間通信質量。

            3. 加快5G商用發展進程及攜號轉網網絡及系統建設與調試。全力以赴完成全國兩會、一帶一路峰會、世園會、國慶70周年等重大活動保障和各類突發事件通信保障任務,確保實現通信暢通和網絡信息安全。

            (二)全面提高服務水平

            1. 嚴格落實《電信服務規范》,完善服務機制和管理流程,提升系統支撐能力,切實提高服務水平。2019年構建基于“全方位、全過程、全員”的服務標準體系,梳理基于客戶感知的關鍵感知標準。提升10000號智能化服務水平,利用大數據技術對客戶服務需求進行預判,加強人機協作和輔助支撐。優化營業人員服務禮儀行為規范,不斷提升營業廳服務質量,全面推進手機卡異地銷戶服務。

            2. 規范服務協議訂立和業務宣傳,在業務宣傳、營銷執行、用戶辦理等各個場景和觸點,明確告知用戶限制性條件的內容和需要注意的事項。加強對代理經銷商的管理,用戶個人信息保護條款、工號實名等要求得到落實。

            (三)切實維護用戶權益

            1. 各級企業加強與當地電信委員會、消協的溝通,深入了解用戶訴求。積極參加行風評議,開展“總經理接待日”“員工體驗日”等活動。進行“社會監督員”招募,開展線上線下活動,持續推進相關工作改進。

            2. 著力提高用戶投訴解決率,從根源上解決問題。對一線賦能授權,建立集約疑難投訴案例庫,做到“一類一案”,提升投訴處理效率,對重點問題掛牌督辦。

            (四)進一步規范市場秩序

            清理規范互聯網網絡接入服務市場,依法查處無證經營等違規行為。持續開展電信入網客戶的資質管理,打擊違規經營行為,建立違規企業黑名單機制。深化“攜號轉網”業務規范辦理,讓用戶“攜得了、轉得快、用得好”,切實保障好用戶的自主選擇權。

            (五)落實網絡安全責任

            進一步完善網絡安全組織保障體系。組織各單位持續提升網絡信息安全制度完備性、一致性、有效性。在業務管理、系統維護管理規章中補充完善網絡信息安全管理措施,在關鍵崗位職責中補充安全職責。組織各省開展網絡信息安全宣貫,通過視頻播放、雙百學習圈、知識競賽等多種方式,讓網絡信息安全學習覆蓋到每一位員工。

            全面做好網絡數據安全管理、新技術新業務安全評估、網絡安全防護、網絡安全應急與威脅治理、網絡安全重大活動保障支撐等工作,有效落實網絡安全責任。

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