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          1. 運營
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            中國聯合網絡通信集團有限公司2Q19年上半年服務質量公告

            2019-07-30  來源:人民郵電報  作者:

            2019年上半年中國聯通堅持以客戶為中心,圍繞客戶感知,深人推進提速降費、持續提升網絡質量、拓展渠道服務、豐富服務產品、保障客戶權益、踐行企業社會責任,全面推進各項服務提升工作。現將相關服務質量狀況公告如下:

            一、深入推進提速降費,普遍惠及廣大用戶

            2019年上半年,中國聯通成立提速降費專項工作組,積極推進網絡提速降費工作,通過八項舉措抓好“精準降費、規范套餐設置”落地實施。一是降低移動網絡流量平均資費。通過推廣大流量產品、擴大套餐副卡開放、提供互聯網內容權益等方式,降低流量平均單價,提升套餐價值。同時針對老用戶推廣特惠流量包、流量放心用等優惠產品,降低老用戶套外流量平均單價。截至6月底,移動網絡流量平均資費降幅已達20%。二是降低中小企業寬帶和互聯網專線平均資費。面向中小企業推出基礎性企業寬帶產品,推廣“云 網 應用”的企業信息化綜合解決方案,加大產品資費及優惠政策的宣傳力度。截至6月底,中小企業寬帶與互聯網專線平均資費降幅已達15%。三是持續做好扶貧套餐發展工作。其中,精準扶貧套餐優惠幅度不低于同類公眾套餐資費水平的50%。截至6月底,惠及建檔立卡貧困用戶數約20萬。四是降低內地與港澳地區間流量漫游資費。推出優惠數據漫游套餐,提升套餐內不限速流量,持續開展促銷放量活動,顯著改善用戶出境漫游體驗。截至6月底,內地與港澳地區間流量漫游費降幅超過30%。五是減少在售套餐數量,簡化資費結構。六是推進階梯定價資費試點,保障地板價資費。2018年11月,已在上海分公司開展階梯資費試點工作。2019年公司統一推出8元檔地板價全國流量王套餐。七是推動完善資費公示制度,在營業廳、手廳和網廳全面展示在售套餐資費。八是保障用戶自由選擇權,建立長效監督機制,確保所有新老用戶均可自由選擇面向公眾客戶的在售產品。

            二、加快基礎網絡建設,持續提升網絡質量

            2019年上半年,中國聯通在移動網絡方面,堅持聚焦戰略,充分利用L900優勢大力完善深度和廣度覆蓋,簡化網絡結構,優化網絡布局。截至2019年6月底,完成4G宏站建設19.7萬個,4G網絡人口覆蓋率超過90%。在固定網絡方面,繼續擴大新增區域網絡覆蓋和低速區域網絡改造,截至6月底寬帶端口總數達到2.18億個,其中FTTH端口占比83%,上半年新增WDM/OTN生產能力64萬波長公里。在互聯互通方面,持續改善網間通信質量,優化互聯架構,與主要互聯單位共擴容

            410G互聯帶寬。在重慶、杭州、貴陽、福州、南京、沈陽、西安、武漢八個骨干直聯點與主要互聯單位完成IPv6互聯,共開通IPv6網間帶寬2000Gbps,為我國IPv6規模化部署提供了有力的基礎網絡支撐。在共建共享方面,積極落實工信部電信基礎設施共建共享實施意見要求,2019年上半年,與行業友商共建傳輸桿路1355線路公里、管道1650線路公里、室內分布系統1152個;共享行業友商傳輸桿路4230線路公里、管道2080線路公里、室內分布系統151個;提供給行業友商共享傳輸桿路3695線路公里、管道1730線路公里、室內分布系統343個。

            三、拓展窗口服務功能,提高電子化服務水平

            2019年上半年,中國聯通在營業窗口服務方面,聚焦客戶感知和一線服務痛點,加強自助終端使用推廣及簡單業務線上遷轉,有效縮短“兩個時長”;研究數字化營業廳建設,通過智能叫號終端有效進行客戶分流,提高受理效率,降低用戶等待時長,提升用戶感知。在10010客服熱線服務方面,持續開展“客服熱線的精細化運營管理”,提升運營管理效能,做好互聯網服務的轉型,截至6月,熱線15秒人工接通率已提升至88.8%,較2018年均值提升1.5PP。在互聯網電子化服務方面,通過持續服務創新和流程優化,滿足客戶日益增長的電子化服務需求:網上營業廳實現如寬帶專區、4G專區、流量專區等各類專區建設,以及增值業務退訂、各款流量包等344項功能,同時,信息展現、界面風格調整等共計55項,持續提升客戶感知。在手機營業廳方面,持續提升互聯網線上服務能力和水平,遵循客戶一體化的服務理念,對手機營業廳持續進行全面升級,針對不同用戶提供個性化的千人千面服務,提供貼心醒目的用戶使用提示和個性化應用,新增5G專區、生活服務、附近、快報等444項功能,優化業務流程及客戶體驗125項。在短信營業廳方面,短廳查詢不限量套餐余量展示、volte回復語控制、短廳捐獻積分等120多項功能,優化積分交話費、歷史賬單12個月查詢等業務流程37項。通過業務新增,業務優化,架構重構等方面,擴展短信渠道服務內容,夯實短信渠道服務能力。微博微信客服方面,“中國聯通客服”官方微博累計響應客戶咨詢、投訴等訴求3萬件,處理及時率98.9%,累計覆蓋人數超過1.3億,贏得客戶良好口碑;同時,打造“中國聯通客服”微信一級權威信息發布平臺,發展好友626萬人,承擔全國新媒體雙微矩陣105個賬號超1億粉絲的協同宣傳。在線客服方面,從規模發展向質效發展轉型,通過賦能一線,提升客戶問題解決能力,在線客服累計服務量達1641萬次,人工接通率87.0%,滿意率92.0%,解決率86.2%。開放知識庫方面,通過“沃知道”知識幫助平臺解答客戶咨詢,累計開放知識8.8萬個,用戶訪問3億次;構建“聯通吧”貼吧粉絲交流平臺,聚攏379萬活躍粉絲,累計發帖32萬條,瀏覽量7980萬人次。

            四、豐富惠民產品種類,滿足客戶多種通信需求

            2019年上半年中國聯通在應用軟件服務方面,積極發展小沃賬戶、智能終端等新技術應用產品,截至2019年6月底,小沃賬戶體系日均活躍用戶數達3000萬戶,月活用戶數2億,異網用戶占比70%;“WO 音樂”付費用戶數753萬戶,合作伙伴包括酷狗、QQ音樂、網易云音樂、喜馬拉雅等30家;“沃閱讀”累計活躍用戶5412萬,同比增長12.4%;合作伙伴(含動漫)750家。在便民惠民服務方面,通過114(116114)語音、客戶端、微信公眾賬號等渠道,為廣大聯通客戶提供挪車、醫療健康、生活信息查詢、法律、就業、教育、農業、心理咨詢等多方面生活服務信息,截至2019年6月,信息查詢量約3600萬次。在全國范圍內開通法律顧問業務,為全國百萬個人和企業用戶提供法律咨詢等服務,為近2200萬用戶提供挪車服務,月均呼叫量百萬次。

            五、加強客戶權益保障,提升客戶服務感知

            2019年上半年,中國聯通重點從七個方面加強客戶權益服務保障工作。一是深人推進防范治理通訊信息詐騙專項行動。不斷完善技術管控體系,持續優化更新鷹眼系統數據模型,進一步提升詐騙電話監測、分析和處置能力。2019年上半年,累計用戶舉報4058件,同比下降45%。二是建立國際詐騙電話攔截系統,加大境外來源詐騙電話攔截力度。截至6月底,累計攔截國際詐騙電話4.2億余次。2019年1月底上線手機用戶境外來電短信提醒功能,累計發送提醒短信4957萬條,有效遏制了境外來源詐騙電話高發勢頭。三是利用防欺詐公益提醒服務,不斷迭代優化各類防詐騙模型,與公安機關聯合及時提醒受騙用戶,防止財產損失。上半年累計發送10010提醒短信83000余條,通過10010客服坐席撥打提醒電話近11300次。四是嚴格落實工信部對實名管控要求,切實落實實名登記實施規范要求:為確保新增用戶實名實人人網登記,保證實名登記準確性、人證一致性,全國部署在實體渠道全面實施動態人像比對工作;組織各省級分公司完成電話用戶實名登記情況的自查;積極配合工信部開展“電信用戶登記信息核查平臺”聯調及上線運營,降低實名登記核驗成本;加大監督檢查力度,完成年度首期第三方暗訪檢查。五是加強增值收費管理。2019年上半年,實施若干項關于增值業務不明扣費的專項治理措施。首先推動增值業務割接至集團統一認證平臺,完善用戶二次確認流程;其次組織各省分公司、增值業務運營子公司對增值業務不明扣費問題進行立行立改專項治理,治理成效顯著,并對相關管理辦法進行集中修訂,加大了增值業務不明扣費處罰力度,對內部人員進行嚴格管理。六是治理不良手機應用軟件。一方面加大自查自糾力度,重點查處色情低俗類和網絡詐騙類應用,完成了6400款應用的審核工作。通過自查,清理了19款違規應用。依照相關部門通知,下架了16款違規應用。七是推動服務內容明示。嚴格落實要求,營業廳在售產品套餐全部實現上墻公示;修訂和完善代理協議,對代理商在配合防范打擊通訊信息詐騙的義務進行了更加明確的約定;;與中國電信、中國移動集團共享違規、失信代理商信息,協同過濾劣質合作渠道,鼓勵代理商合法合規提供銷售與服務,誠信開展生產經營活動。

            六、履行企業社會責任,樹立正面公眾形象

            2019年上半年,中國聯通在社會信息化方面,積極落實國家政策,推進IPv6應用。為中國郵政集團公司、網易、騰訊、杭州阿里巴巴廣告有限公司等客戶提供IPv6接人服務。為中國國際工程咨詢有限公司、中國船舶重工集團有限公司等客戶提供互聯網門戶網站IPv6改造服務。在通信重保服務方面,圓滿完成“兩會”“世園會”“一帶一路”高峰論壇等通信保障。多維度宣傳推廣聯通5G,展示中國聯通作為2022冬奧會通信服務合作伙伴的品牌形象。在救災搶險通信保障方面,一是強化應急值守,建立并嚴格執行相應制度,確保24小時各級應急負責人聯絡暢通。二是建立場景保障,深人進行數據分析和挖掘。三是加強協同配合,做好宣傳報道工作。四是以“縮短故障時長 減小影響客戶規模 減少故障業務量”為指導思路,組織修訂集團級通信保障應急預案,同時做好預案演練。五是做好2019年防汛抗旱通信保障工作,明確要求各省高度重視及早準備、做好物資儲備、做好檢修、做好信息報送、抓好預案落實、及時搶修等。

            企業聲明:本報告內容客觀、真實、準確。

            中國聯合網絡通信集團有限公司

            關鍵詞:2019年 套餐資費 手機應用軟件 IPv 網絡質量

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